“Un concepto fundamental en la industria hotelera” (I parte)

Este es el mismo artículo publicado el día 15 de Enero de 2008 en Turismo 2.0 con el nombre de “Productividad en la hotelería”, que ha sido reeditado y vuelto a lanzar, con vista a erradicar los problemas confrontados en su primera publicación, debido a su extensión e incompatibilidad de formatos. Ahora será “posteado” en cuatro (4) partes…

Durante el mes de Noviembre encontré un subtítulo en el blog de Juan Sobejano que invocaba: La productividad, ¿concepto extraño a un hotel? Eso despertó el interés de explicar mis apreciaciones en cuanto al tema. Posiblemente haya diferentes puntos de vista, diferentes experiencias, lo que trae por consiguiente resultados distintos en la valoración de algún que otro tema. En definitiva, la finalidad es precisamente el enriquecimiento producto de este tipo de intercambio de experiencias, valoraciones y conocimientos y con ello, llegar al esclarecimiento y acercarnos a la verdad, esa a la que nunca tocaremos, pues su evolución es tan acelerada como la vida misma y también, por que no, como el mismo concepto de productividad.

Aunque, la esencia es la misma, la productividad, como todo concepto que evoluciona, va aumentando su campo de acción en dependencia de nuevos descubrimientos, conocimientos, y tecnologías ,los cuales a la vez, influyen en nuevas actitudes, necesidades, deseos y expectativas del hombre.

Es cierto que la productividad se ha visto siempre como un concepto básicamente económico, debido a su definición de relación de lo que es producido sobre lo que es requerido para producirlo (la mayoría de sus definiciones rondan alrededor de estas palabras). Partiendo de este punto de vista la definición podría ser expresada aritméticamente de la siguiente manera:

Productividad = Bienes generados / Recursos utilizados

Los bienes generados dependen de 2 factores: la cantidad y la calidad con que son producidos así que:

Bienes generados = cantidad x calidad

Sustituyendo:

Productividad = cantidad x calidad / Recursos utilizados

Un hotel está destinado para mejorar la calidad de vida de sus clientes (aquí esta el punto de partida). La cantidad puede entonces ser considerada como la cantidad de clientes que reciben nuestro servicio.

Cualquier estrategia para medir y mejorar la productividad debe tener en cuenta estos factores. Por ejemplo una estrategia que busque mejorar la productividad incrementando la cantidad de salida, debe asegurarse que se mejora la calidad ó en última instancia, se mantiene y que a su vez, no es acompañada de un incremento de los recursos utilizados.

La calidad es un aspecto muy difícil de definir. Ya, el mero hecho de hablar de una definición de calidad, la enmarca, la valoriza. Su medición tiende a concentrarse en las actitudes y satisfacción de los clientes. De esta manera la exactitud de la medición de la calidad frecuentemente falla y las unidades de medida en la cual ella es medida, no es comparable con las de cantidad. Así que la expresión: cantidad x calidad (ejemplo: No de huéspedes x índice de satisfacción) carece de sentido, excepto como una comparación con otros estudios, conducidos por la misma metodología en un mismo hotel.

Una alternativa podría ser basar la medición de productividad en medidas concretas, como es el volumen de las ventas.

En realidad el precio de venta refleja un valor económico en vez de verdadera calidad, pero existe una relación bastante proporcional entre la calidad de un producto o servicio y la entrega de valor al cliente y esto permite a una organización cargar mayores precios y/o una mayor afluencia a sus servicios y repetitividad de ellos. Tomando como referencia estos elementos, nos llevará a una más útil y ampliamente comparable definición de productividad:

Ingresos ventas / Costo = Productividad

Definida en esta forma, la productividad puede ser una medida práctica de la ejecución del servicio y de la efectividad operacional de un hotel. El numerador orientado hacia el mercado, el denominador hacia los costos.

Información adicional útil para la dirección, puede derivarse de la ecuación original de productividad, si descomponemos ingresos de las ventas y el costo por departamentos o servicios.

El mejoramiento de la productividad es un imperativo en la “estrategia” de operaciones de cualquier empresa, ya sea de producción ó de servicios e incluso de un hotel. Su concepto siempre envuelve una relación entre los bienes generados y los recursos. En términos estratégicos esto implica 3 factores fundamentales: cantidad, calidad y recursos, los cuales en definitiva, influyen ó determinan en cada una de las actividades de un hotel y sus resultados son quienes definen en gran medida las ventajas competitivas ó desventajas que pueda tener.

Continuará…………

FIN 1ra Parte de una serie de 4.

Luis Simpson