Un concepto fundamental en la industria hotelera, II parte

Este es el mismo artículo publicado el día 15 de Enero de 2008 en Turismo 2.0, que ha sido reeditado y vuelto a lanzar, con vista a erradicar los problemas confrontados en su primera publicación, debido a su extensión e incompatibilidad de formatos. Ahora será “posteado” en cuatro (4) partes…

La fórmula de productividad, de cantidad x calidad (ingresos de las ventas) entre los recursos utilizados, nos lleva, al menos en teoría, a dos tipos de estrategias de dirección para incrementar la productividad: Una sería, manejando hacia arriba el numerador mientras se mantiene constante ó solo aumenta levemente el denominador. Una estrategia que plantee el aumento de la cantidad y/o calidad ó ambas, debe basarse básicamente, en un marketing bien agresivo e integrado y un lógico mejoramiento del producto, imagen, calidad del servicio y participación de mercado, tecnología de avanzada, motivación y perspicacia en la dirección. El aumento de la productividad se concentra en el incremento de los ingresos por concepto de ventas.

Estas estrategias de productividad han sido llamadas expansivas y son las que propiamente más se acercan al trabajo dentro de la hotelería y son particularmente propias para los gerentes, desde una perspectiva de orientación de mercado.

Los incrementos en ingresos por conceptos de ventas, pueden concentrarse en dos aspectos: volumen ó calidad. En la hotelería, la cantidad es usualmente limitada. El alojamiento tiene un techo fijado al 100 %. En la práctica, esta cifra es difícilmente alcanzable. La búsqueda, se concentraría en otras actividades del hotel, pero llegar al tope requiere de un esfuerzo realmente grande, donde prácticamente no habría una correlación entre el aumento desde un 90 ó 95 % para el tope y la cantidad de ingresos de ese pequeño porciento.

Estrategias competitivas más comunes para mejorar la productividad se logran mejorando la calidad, adicionando valores, manejando precios, aumentando categoría del hotel, siempre monitoreando el entorno, pues nunca se está solo, se necesita de análisis, estudios particulares y reconocimiento, tanto de las ventajas y oportunidades, como de las desventajas y debilidades, además de todo el riesgo que se corre en este tipo de operaciones. Estas estrategias, pueden ser realizadas a través de un mejoramiento de la calidad del producto tangible ó el mejoramiento de la calidad de los servicios.

El producto tangible incluye alojamiento (habitaciones) y gastronomía (comidas y bebidas). En los servicios de alojamiento y gastronomía se suele ver solamente el progreso, por lo general, en términos de incrementos en costo de materiales ó inyección de capital. Sin embargo, técnicas analíticas pueden ser utilizadas para racionalizar la oferta del producto tangible mientras simultáneamente se incrementa la ganancia y la productividad.

El producto intangible se identifica con la calidad del servicio en sí mismo, que argumentablemente es más importante que la calidad del producto. La calidad de los servicios depende de dos factores fundamentales: los procedimientos de los servicios y las individualidades del staff, sus habilidades, destrezas, amabilidad, conocimientos interpersonales y trabajo en grupos. Son ellos los encargados de a través de las interacciones clientes-staff, influir en el aumento de las ventas. De ahí que el llamado “momento de la verdad” sea trabajado fuertemente dentro de este tipo de estrategia para el desarrollo y aumento de la productividad y por lo que muchos han hablado de que el reto de la productividad en nuestros tiempos es, hacer a cada uno, dentro de nuestros hoteles, un “part time marketer”. Para este logro, los hoteles deberán revisar, analizar cuidadosamente y en algunos casos, redefinir, los roles del staff. Todos y cada uno de los caminos en busca de calidad se dirigen a lograr una mayor moral y se concentran en el aspecto fundamental de nuestro servicio: el hombre.

Nada de esto es suficiente por sí sólo y se sabe que debe ser acompañado por una cultura, sistemas, procedimientos, políticas y cuestiones, que deben estar diseñadas o rediseñadas para apoyar cada estrategia. De hecho su desarrollo y comportamiento, es también parte de la productividad y puede ser medido de la misma forma, para tomar acciones correctivas, que en definitiva, influyen en el comportamiento tanto de la calidad y cantidad e incluso, en los costos.

El otro tipo de estrategia son las llamadas contractivas, donde los recursos pueden estar decreciendo mientras la cantidad y/o calidad decrece levemente, se mantienen constantes ó se incrementan. El aumento de la productividad se concentra en la reducción de los costos.

Este tipo de estrategia es el comúnmente asociado con la productividad en el sector de la producción ó manufacturado y que aún, llevan en muchos hoteles. Típicamente, este lleva consigo un cuidadoso análisis de costo y ganancia, con cortes en materiales, energía y fuerza de trabajo dondequiera que pueda hacerse. El costo puede ser reducido en seis áreas principales: materiales, plantas físicas, energía, gastos generales de administración incluidos en el costo de los productos y empleados directos e indirectos.

La hotelería necesita adoptar estrategias operativas de orientación de mercado y sobre todo dar respuesta a las necesidades de este.

La reducción de los costos como una estrategia puede ser exitosa cuanto más la calidad no se olvide. Una disminución de la calidad lleva a una caída en las ventas y llevaría aún más la reducción del costo, al término de “trampa de productividad”.

La alternativa es una estrategia expansiva, la cual se concentra en la cara de las ganancias y cuenta de pérdidas. El objetivo es incrementar las ventas mientras se mantienen los costos bajos. Esto implica aumentar la calidad y cantidad percibidos por los clientes.

Continuará…………

Ver: “Un concepto fundamental en la industria hotelera “ I parte

FIN 2da Parte de una serie de 4.