Un concepto fundamental en la industria hotelera, III parte

Este es el mismo artículo publicado el día 15 de Enero de 2008 en Turismo 2.0, que ha sido reeditado y vuelto a lanzar, con vista a erradicar los problemas confrontados en su primera publicación, debido a su extensión e incompatibilidad de formatos. Ahora será “posteado” en cuatro (4) partes…
La productividad no es sólo un aspecto importante a seguir, sino posiblemente, el más importante dentro de la efectividad operacional, pues incluye todas y cada una de las actividades dentro de un hotel y de cómo seamos capaces de monitorearla y manejarla, depende el éxito de la dirección de un hotel. Su influencia en la eficiencia y eficacia es fundamental y de sus resultados depende el logro del objetivo final de cualquier organización.

El valor de la rentabilidad es realmente numérico, pero incluye una serie de cualidades… El hombre ha buscado la forma de cuantificar las cualidades para poder comparar y establecer jerarquías. Para esto, se auxilia de parámetros, requisitos, estándares, etc, que en nuestro caso, deben estar en correspondencia con lo que espera el cliente. Es por eso, que el conocimiento a profundidad de cada mercado y clientes es fundamental.

Los clientes también establecen patrones comparativos entre hoteles, empresas, etc, e incluso entre miembros del staff de un mismo hotel y se crean sus propios criterios de calidad. Los gerentes deben atender estos patrones, parámetros, estándares y demás, en dependencia de sus mercados, con el conocimiento pleno de estos y trabajando siempre en función de cómo aumentar la productividad aprovechando esas interacciones con los clientes, donde se pongan de manifiesto cada una de esas cualidades que integran el concepto de contribución. Eso, como dije anteriormente, se traducirá en aumento de los beneficios para el hotel.

Una de las finalidades del aumento de la productividad es, precisamente, la creación de valor añadido y el logro de ventajas esenciales, pues ella enfatiza tanto en la calidad del producto en sí, como en el servicio, el aprovechamiento y dominio de la tecnología, conocimiento y capacidades, lo que trae consigo un aumento de las ventajas competitivas. El trabajo constante sobre esa productividad, convierte esa ventajas en sustanciales y sostenibles.

La Productividad puede ser medida en todas y cada una de las actividades dentro de un hotel. De cómo se desarrolle cada una, depende la eficiencia del hotel y de cuales se desarrollen y de qué forma con respecto a otros, la efectividad. El resultado de todas esas actividades son las ventajas competitivas del hotel

Por todas estas razones se hace necesaria su medición, con el objetivo de conocer como estamos actuando y tomar las decisiones correctas para llegar a los resultados deseados por el hotel, empresa u organización en general. Un simple proceso de control, donde se toman determinados parámetros a la salida del proceso, se miden y se comparan con determinados estándares, patrones ó parámetros previamente fijados ( set point) y en dependencia de la desviación, se toman las decisiones para lograr valores o comportamientos deseados.

Estos controles se pueden hacer en todas y cada una de las actividades, en momentos determinados, pues no hay que esperar a la terminación de un proceso para poder medir y tomar decisiones. Se diseñan subprocesos o subsistemas para que a medida que el gran proceso vaya culminando exista una menor desviación de los resultados esperados. Por supuesto, estos set points, podrían variar y de hecho, deben variar en muchas de las actividades de un hotel ó en cualquier empresa de servicios, debido a su dinámica y constante movilidad en correspondencia con las expectativas de los clientes y el mercado en general, así como los deseos de ir a la par ó adelantarse, que pueda tener la alta de gerencia del hotel. Esto nos permite mediante la información obtenida y en dependencia de las acciones realizadas y el comportamiento de las salidas, realizar innovaciones en los procesos o sistemas.

La clave de la cuestión, es saber acopiar y traducir en información, todos esos datos que nos llegan a través, en muchos casos, de los métodos tradicionales de recogida de datos en un hotel y otros que puedan ser diseñados específicamente para la medición de la productividad, ya sea de un departamento, de un procedimiento, actividad, sistema, turno de trabajo en general ó del personal, incluso por períodos (sesiones, días, semanas, meses, temporadas ó años). La información resultante, es la base para cada acción de corrección en busca de esas ventajas competitivas sustanciales y sostenibles, del desarrollo de la calidad de los servicios y del producto en sí mismo, que coadyuve en la creación de valor para el cliente y de lograr su diferenciación, de la imagen del hotel y su posicionamiento.

¿Cómo medir el trabajo, el comportamiento de una estrategia, su comunicación y entendimiento? Acaso ella no es llevada a cabo por los trabajadores a través de procedimientos, sistemas, etc ¿Cómo medirlo? ¿Acaso su accionar no es parte de la productividad? ¿Acaso la forma de transmitir la identidad no es parte de la productividad? Si se transmite ó no, de la forma deseada, lo que quiere la organización u hotel ¿Cómo lo sabemos? Si están fallando los resultados… ¿Cómo sabemos que es lo que falla en sí o quien? El ¿Qué?, ¿Cómo?, ¿Quién? y ¿Dónde?, del desarrollo y comportamiento de lo que invertimos en Relaciones públicas, capacitación del personal, actividades y campañas promocionales, comerciales, prácticas comerciales y gerenciales, conferencias, congresos, eventos, publicidad y promociones en general, sistemas, procedimientos y políticas económicas y financieras, de personal, etc, conocimiento, transmisión y cumplimiento de responsabilidades ante la sociedad y de la cultura organizacional. Para llegar a la imagen que quisiéramos tuviesen nuestros clientes sobre nosotros, debemos actuar sobre los elementos de identidad. Sólo así, midiéndolos, revisando su comportamiento, podríamos modificar y fortalecer la imagen del hotel. Esto es también parte de la productividad.

Continuará…………

Ver: “Un concepto fundamental en la industria hotelera “ I parte

Ver:  Un concepto fundamental en la industria hotelera, II parte

FIN 3ra Parte de una serie de 4.

Luis Simpson