Un concepto fundamental en la industria hotelera, IV parte

Este es el mismo artículo publicado el día 15 de Enero de 2008 en Turismo 2.0, que ha sido reeditado y vuelto a lanzar, con vista a erradicar los problemas confrontados en su primera publicación, debido a su extensión e incompatibilidad de formatos. Ahora será “posteado” en cuatro (4) partes…
La productividad en nuestros días no significa, como muchos piensan, hacer más con menos. Es mucho más que eso, es un proceso que significa hacer lo que hay que hacer de la mejor forma posible para crear ventajas competitivas sustanciales y sostenibles, creando, manteniendo y aumentando la satisfacción del cliente y acercarnos cada vez más al objetivo supremo de nuestra organización.

La productividad de los RRHH, habría que verla, desde el punto de vista de ambas estrategias de dirección. Por una parte se necesita a un trabajador eficiente, que sea capaz de optimizar los recursos puestos en sus manos para lograr un objetivo, así como sus habilidades, capacidades técnicas, intelectuales y posibilidades físicas y por otra parte, se necesita a un trabajador efectivo que sea capaz de realizar el trabajo necesario y suficiente para lograr el objetivo de satisfacer e incluso, superar, las necesidades, deseos y expectativas de los clientes.

Para tener una idea lo más cercana posible a la realidad, estos análisis deben ser particulares de cada área de servicios y por supuesto, de cada hotel, debido a la diferenciación de servicios, categorías, mercados, etc.

En las condiciones actuales, la medición y evaluación del desempeño de los RRHH no debe ser algo generalizado, sino bien particular, para cada puesto de trabajo. Debe ser un diseño especial para cada uno en dependencia de la actividad que realice y el resultado que se espera, con un conocimiento pleno del mercado y de cada cliente. Visto de esta forma, seria mejor no saber como es la productividad de cada uno de nuestros empleados ¿No es así?….Pero, si no lo sabemos, ¿cómo sabríamos si esa persona que ocupa ese puesto es la indicada? ó ¿cómo sabríamos si debemos trabajar más con alguien en específico para que alcance las salidas que pretendemos?. También podríamos auxiliarnos de algunos métodos o modelos aparecidos en las dos ultimas décadas que intentan de alguna forma valorizar la calidad de los servicios a partir de la identificación de determinados puntos claves: Los modelos “Service profit chain” de Heskett, Sasser y Schlesinger de los 80s y el “SERVQUAL” de Parasuraman, Zeitham y Berry de finales de los 90, entre otros.

La productividad como tal no puede ser vista como algo de un momento en particular, debe ser seguida su evolución en el tiempo. Un valor puntual nos podría engañar y la dirección y el staff tentarse por un sobre consumo y aumento en las ventas en un momento dado y despreocuparse de la calidad del servicio ó del seguimiento del entorno, lo que traería consigo una disminución de los valores de productividad… Es algo que se ve a diario. Por eso, es que hay que medir y seguir esos valores… ¿Qué medimos? El gran dilema… ¿Cómo lo hacemos?. Si bien podríamos auxiliarnos de estos modelos de la calidad de los servicios, de los métodos tradicionales de recopilación de datos en un hotel y de la ecuación tradicional de productividad actualizada y de cuantas otras cosas mas aparezcan, por parte de cuantos sesudos existan en el tema, aún no se ha dado con lo ideal y mientras aparezcan conceptos o definiciones que nos alejen de la fórmula original, más perdidos estaremos. Sí, creo, que la productividad es fundamental para una empresa de servicios y los RRHH, como divisa principal en estos servicios, deben ser seguidos bien de cerca y encontrar la valorización de cada uno de sus aspectos, para tener un grado comparativo entre su desempeño con respecto a lo que esperamos de ellos y a su vez, comparar lo que se le entrega al cliente con lo que espera le sea entregado.

Todos los factores referentes al lado humano, de alguna forma, aunque sean intangibles, son recursos que se imprimen para la realización del servicio

Aún en nuestros días, muchísimos hoteles e incluso naciones, se empeñan en continuar analizando la productividad de los servicios y en particular, los servicios hoteleros, como en la industria manufacturera. Estos métodos tradicionales no deben ser desechados, pero hay que incluirle todo lo referente al servicio de nuestros días y actualizar, de manera tal, que podamos medir los resultados de ese proceso de “servucción”. En la hotelería, se requiere de los RRHH para producir los servicios, pero no sólo eso, el asunto es que es lo fundamental, al menos en estos tiempos, para producir o “servucir” lo que se produce ó se servuce.

Como se puede ver, escribir sobre productividad no es tan fácil, habría que tratar cada uno de los temas presentes en cualquier organización, cualquier actividad y en un hotel son muy disímiles y numerosas en dependencia de su tipo. Se podrían escribir libros y volúmenes infinitos, que siempre aparecería algo que se relacione con este amplio concepto. En definitiva, la productividad, trata de todo lo que entra, como se desarrolla, mide, se acciona sobre él, decisiones, tácticas, estrategias, comportamiento, cultura, políticas, etc, para luego llegar a las salidas deseadas y así sucesivamente. En fin, productividad es el todo en una organización para llegar a las metas finales. Como la tratemos, trabajemos, utilicemos, cuantifiquemos ó valoricemos, midamos y aprovechemos cada aspecto de todo lo que encierra su concepto, es otra cosa. Para eso está la gerencia.

Esto, es sólo mi opinión…

Ver: “Un concepto fundamental en la industria hotelera “ I parte

Ver: Un concepto fundamental en la industria hotelera, II parte

Ver: Un concepto fundamental en la industria hotelera III parte

Ver: “Un concepto fundamental en la industria hotelera ” I parte

Ver: Un concepto fundamental en la industria hotelera, II parte

Ver: Un concepto fundamental en la industria hotelera III parte

FIN de la 4ta Parte de una serie de 4.

Luis Simpson