Las cuatro interacciones de los clientes

Como escribí anteriormente, referente a  los puntos de marketing que ocurren en un hotel, en relación al proceso de realización del servicio y de los beneficios percibidos por los clientes, los cuales son elementos claves de su total experiencia, es posible, identificar 4 tipos diferentes de interacciones:

-          Interacciones entre consumidores y productores

-          Interacciones interpersonales entre clientes

-          Interacciones entre los clientes y el sistema productor

-          Interacciones  y reacciones del cliente ante el entorno de consumo físico

A continuación, paso a describir brevemente cada una de estas interacciones:

-          Interacciones entre consumidores y productores

Las interacciones que ocurren entre el cliente y el productor, representan un indicador muy importante de la calidad del servicio. El tratamiento, escucha y solución a un problema ó queja. La amabilidad y rapidez y/o adecuación y profesionalidad en el servicio y las respuestas a dudas y sugerencias, son factores importantemente influyentes en la percepción del servicio, por parte de los consumidores. Si ante una oportunidad del hotel de demostrar su categoría ó mostrar su imagen, como puede ser un contacto, ya sea con personal de primera ó segunda línea, no hay una respuesta adecuada a las exigencias y expectativas de un cliente, entonces se deteriorará grandemente esa percepción de la calidad del servicio ofertado por el hotel. Los gerentes y los hoteles en general, deben cuidar y asegurarse que los clientes reciben un atento y eficiente servicio desde el mismo punto inicial de contacto.

-          Interacciones interpersonales entre clientes

En algunas situaciones, los clientes son capaces de crear el servicio ellos mismos, si el productor les ofrece entorno, personal y sistemas apropiados que faciliten este tipo de interacción.

Esto ocurre en los hoteles, de alguna forma, en bares y restaurantes y en actividades promocionadas por el hotel con la participación de sus clientes.

También en aquellos hoteles donde poseen animación turística con juegos de participación  y/o áreas funcionales u otros servicios como salas de juegos, canchas deportivas, clases de bailes, gimnasios, etc.

Aunque estas interacciones ocurren naturalmente, ellas pueden ser estimuladas usando diferentes recursos.

Este tipo de interacción cobra cada día mayor protagonismo, debido a la cada vez más activa participación de los clientes en el diseño y elaboración de cualquier proceso , intercambios entre ellos, su poder de decisión y las posibilidades de interacción que brinda el 2.0

Los gerentes y hoteles deben prestar un considerable cuidado a este tipo de contacto como clientes que se adaptan juntos, reafirmando sus propias experiencias “positivas” y la imagen del proveedor del servicio.

-          Interacciones entre los clientes y el sistema productor

Estas interacciones son importantes, porque afectan la eficiencia percibida del productor. Por ejemplo el valor de un sistema de mesa buffet en un restaurant, desde el punto de vista de los clientes depende de cuan rápido y efectivo sea el servicio que se le da. Si la velocidad con que recibe el servicio se reduce y mantiene los niveles de calidad y profesionalidad que supone un servicio a la carta  o uno equivalente a sus expectativas, entonces lo percibe como mas eficiente que el procedimiento tradicional  y se prepara para aceptar una menor cantidad de personal y  participar en el servicio, en cambio, por el beneficio que le proporciona esa rapidez.  Lo mismo puede suceder con otros sistemas y su aceptación, en cambio a determinados beneficios, que lo pueden percibir como eficiencia y/o calidad.

-          Interacciones  y reacciones del cliente ante el entorno de consumo físico

Es sumamente importante el impacto del entorno físico donde la entrega del servicio toma lugar, ya que puede afectar al cliente en varias formas. Los rasgos de diseño en áreas públicas conllevan impresiones cálidas ó de frialdad, las cuales tienen, de alguna forma, un impacto psicológico sobre los clientes. Recuerdo una vez que tuve que retirar un cuadro de un importante artista de la entrada a una habitación en un hotel, porque producía determinados efectos y sentimientos en el cliente que la ocupaba.

El entorno físico provee al cliente de un amplio rango de información sobre el producto. Un ejemplo podría ser el diseño y su implementación en un restaurant que conlleva la impresión sobre el estilo de servicio y el profesionalismo del productor de ese servicio.

Luis Simpson