Muela 5…de la participación, el trabajo en equipo y el liderazgo

Siempre he escuchado de muchos y he podido constatar, que para dirigir con éxito no existe una fórmula ideal, no existe una mejor manera de hacer las cosas. La realidad de esta afirmación es posible validarla al realizar un análisis en cientos de empresas u hoteles que de alguna forma alcanzan sus objetivos años tras años y mantienen determinado éxito en muchos de los frentes empresariales…y todos, con diferentes estilos, herramientas, sistemas y fórmulas.

Toda esta reflexión la traigo a consideración aquí, pues todavía hay cosas que, a pesar de los años enfrascado en las tareas de dirección, de enseñanza y consultorías a hoteles y empresas, no entiendo.

¿Cómo es posible que una empresa u hotel establecido, con una base, hasta cierto punto sólida, con un trabajo hecho en cuanto a  infraestructura, adecuado diseño, de sistemas y organización del trabajo, con personal entrenado, con un año previo de mejoramiento constante de sus indicadores económicos y financieros, con un trabajo serio de análisis e investigación de mercado, de identificación de posibilidades y riesgos , amenazas y oportunidades, identificadas fortalezas y debilidades, Factores críticos para el éxito, una planificación estratégica cuidadosamente estudiada y dibujada y una previa contratación de actividades con bases creadas para el acopio de riquezas, un diseño adecuado de sistemas y un trabajo mancomunado en grupos, con claros resultados y un éxito “in crescendo”…pueda de buenas a primera, tener pérdidas…? 

Esto es un hecho real y mi pregunta la hago a partir de un conocimiento a profundidad de la instalación, de todo su andamiaje, personal y relaciones, sistemas y de todo lo que envuelve al sistema externo empresarial…

A partir de todo esto, mi intención  nunca sería dar una fórmula empresarial ó de dirección hotelera para el éxito, pero sí, enmarcar una serie de aspectos necesarios, aunque no sean suficientes, para un acercamiento al alcance de los logros que todos desearíamos en nuestra gestión, al frente de cualquier lugar de dirección.

Ya lo expliqué una vez, jocosamente, aunque bastante abarcadora.

Ahora me concentraré en algunos temas que me resultan fundamentales, auxiliándome de categorías filosóficas y partiendo de lo más general a lo particular ó de lo abstracto a lo concreto, existen, a mi juicio, cuatro funciones, que de cierta forma se identifican con las cuatro funciones básicas de la dirección,  (planificación, organización, dirección y control)  de donde se podría desprender todo el trabajo: 

1-       La construcción y desarrollo de visiones y valores compartidos

2-       La creación de nuevas formas de organización, estructuras y sistemas

3-       El desarrollo de redes y relaciones, tanto internas como externas.

4-       La introducción y desarrollo de herramientas y procesos adecuados y la forma de medir los resultados.

De estas cuatro acciones generales, es fácil distinguir las dos fases ó sistemas generales que pueden existir en una empresa cualquiera: El estratégico y el operativo, ambos con una importancia capital, de donde se desprenden dos conceptos primordiales la Efectividad y la Eficiencia. Tanto los sistemas ó fases como ambos conceptos, aunque podrían verse por separados, deben estar íntimamente relacionados para lograr el éxito ya sea de un aspecto particular, como general, en la organización, por lo que se necesita de una correcta coherencia y claridad para que no existan  contradicciones en la dirección tomada.  

La parte estratégica debe estar presente durante todo el proceso e incluida en la operacional. Ella es quien rige cada uno de los pasos en el tiempo y se necesita de acudir a ella constantemente. Es el patrón y referencia de nuestra empresa y que puede prevenirnos de cualquier desviación ó sabotaje hacia el éxito planificado.

Cada vez que leo un libro sobre dirección veo la referencia a más ó menos las mismas preguntas:

-          ¿Adonde vamos?

-          ¿Cómo lo hacemos y llegamos?

-          ¿Cómo podemos y trabajamos juntos?

-          ¿Qué recursos tenemos y necesitamos?

-          ¿Cómo medimos el éxito, lo disfrutamos y lo mantenemos en el tiempo? 

La constante referencia a estas preguntas, resulta muy fructífera y luego de habérnosla hecho en orden descendente es posible hacérnosla sin un orden determinado para siempre corroborar la coherencia en cada una de nuestras respuestas.

Para mantener esa coherencia de que hablo, es muy importante la construcción y solidificación de la cultura empresarial. 

Siempre, a determinada altura de los acontecimientos, el subconsciente se vuelve incontrolable y a veces nos traiciona y aunque comencé con la muela, de que no existen fórmulas ideales para dirigir ó para hacer las cosas, necesito, según dictan los tiempos, los éxitos de otros y mi experiencia personal, acudir a algunas de las creencias, con fundamentos, en cuanto a determinados temas. 

La mentalidad cultural en cualquier organización es sumamente influyente a la hora de  trazar objetivos y tomar decisiones, por lo que ella debe incluir aspectos como: la estrategia, estructura, principios, personal, habilidades, estilos de dirección, productos y servicios, entorno empresarial y procesos, entre otros múltiples aspectos y debe estar basada en una cultura  de  fomento de las relaciones y la participación, de orientación hacia el cliente, de la calidad y proyectada hacia el éxito. 

Teniendo esa base filosófica en “nuestra” empresa, paso a revisar la pregunta ubicada en el centro del formulario y que encierra en su contenido el aspecto fundamental de nuestros tiempos: El hombre, quien en definitiva es el encargado de llevar el proyecto hacia delante y quien define y realiza el éxito.

¿Cómo podemos y trabajamos juntos?

Un director de hotel ó empresa, no puede hacer todas las funciones y operaciones solo, necesita de un equipo de dirección y personal, para llevar a cabo cada acción, por lo que una correcta y adecuada selección de su equipo y  personal para cada punto de realización de funciones, es definitorio para la transformación del esfuerzo en éxito. 

El grado de capacidad y compromiso conllevan al nivel de contribución. Estas otras 3 C, más que debatidas, son los puntos de partidas para la utilización del personal, sus habilidades actitudes y responsabilidad, incluida la social. Este, es un trabajo, quizás no muy rápido, pero de frutos bien gratificantes. Los aspectos claves vienen adornando la motivación, por una parte y la capacitación por la otra. Ambas se complementan y las mieles de esta fusión son el conocimiento, tanto individual como social, empresarial y cultural. Para lograr utilizar esta anhelada fuente, es indispensable identificarla y conocerla, alimentarla y desarrollarla, cosecharla y beber sus frutos.

En la medida que los cuatro conocimientos se presentan ó van apareciendo, lo vamos dotando de esa arma estratégica y cada vez más revolucionaria: La participación.

¿Para qué se quiere un equipo de dirección si no se le da participación? De hecho, no sería un equipo, serían simplemente supervisores ó capataces, velando por el trabajo de sus peones y consultando cada decisión a su superior…

Es necesario el trabajo en equipo dentro de un hotel tanto en las operaciones cotidianas como en la dirección. Algunas acciones en concreto podrían ser:

-          Prepararlos y entrenarlos en función de este objetivo. Crear las vías y medios para su realización y fluidez.

-          Estimular la generación constante de ideas, innovaciones y desarrollo. Cuestionar decisiones que una vez pudieron ó tuvieron éxito, borrando su calcificación.

-          Capacitar y armar, al personal y al equipo de dirección, para responder a las necesidades presentes y futuras de los clientes.

-          Cada desafío presente en un hotel en aspectos como tecnología, logística, relaciones, servicios y calidad deben ser gestionados con sistemas que abarquen a todo el equipo de dirección, aprovechando los conocimientos, experiencias y mejores prácticas y apoyándose en las habilidades colectivas.

-          Fomentar encuentros y debates que enseñen a enfrentarse a los conflictos y desafiar al equipo a pensar como director.

-          La administración cotidiana dejarla a cada gerente ó jefe de área ó departamento, participando estos, en el diseño de la estrategia general y a su vez mantener un mayor control sobre el área de la estrategia y las finanzas, fundamentalmente.

-          Construir y dotar a todos de confianza y optimismo para vencer cualquier mentalidad indeseada, identificar los problemas y crear soluciones,  comprometerlos con el presente y movilizarlos hacia el futuro.

-          Construir y solidificar excelentes relaciones dirección-trabajadores en pos de avanzar en equipo.

En estos aspectos señalados, según mi parecer, se encuentran  los puntos neurálgicos que han faltado a la organización, de la cual comencé hablando al principio, para alcanzar el éxito en el logro de sus objetivos propuestos. En otras palabras y mucho más generalizado , pero que incluye estas acciones: liderazgo…Se necesita de él , de un bien dotado liderazgo, acorde a nuestras necesidades y tiempos.

Quizás existan muchos más, pero el planteamiento, cuidado, fomento y desarrollo de la participación de todos, es hoy, en extremo necesario, para alcanzar el éxito. Entre todos, casi seguro, se elaboraría una mejor estrategia, se trabajaría mucho mejor para alcanzarla, aumentaría la productividad, se mejoraría la efectividad y la eficiencia…, en fin, “casi nada” para el hotel ó la empresa…y miren como he evitado las M´s. 

Luis Simpson